(ITベンダー)サポート使いこなし宣言の背後にある原則

私たちは以下の原則に従う

顧客（エンドユーザー）へのサービス支障の回避を最優先し、課題解決の優先順位をコントロールします。

サポートエンジニアからの調査依頼については、たとえ手順書の作成や前例の無い調査ツールの導入承認など社内手続きが手間であっても歓迎します。

サポートエンジニアを味方につけることによって、迅速な課題解決と社内の技術力を引き揚げます。

ログの提供依頼があった際はできるだけ短い時間で取得し提供します。すぐに提供できない場合は提供予定の時期を伝えます。

ビジネス側のインパクトや課題認識については共有し適切な緊急度、サポートプランによる対応を依頼します。

課題解決の意欲に満ちた人々で社内側の体制をととのえます。担当者にはサポートエンジニアの提案を検証する環境や支援を与え課題が無事解決されるまで彼らを信頼します。

サポートエンジニアに情報を伝える最も効率的で現実的な方法は電話です。ただし苛立ち、怒り、といった感情を伝えるのは避けるようにします。

効率的かつ迅速な課題解決こそが最も重要な目的です。

過去にサポートに問い合わせた内容を社内のナレッジマネジメントに組み込むことでサポートエンジニアを使いこなす技術の持続可能な改善を促進します。

技術的卓越性と優れたコミュニケーションへの不断の注意が課題解決への機敏さを高めます。

シンプルさ（ムダなく最優先の課題をサポートエンジニアに依頼する）が本質です。

最良のサポートリクエストから課題解決に至るプロセスは、サポートエンジニア、社内担当者、ステークホルダーの協調から生み出されます。

もっと効率を高めることができるかを定期的に振り返りそれに基づいて自分たちとサポートエンジニア間のやり方を最適に調整します。

<参考>